“당신은 됐고 윗사람 바꿔!” “당신이 뭔데 이래라 저래라 야” “내가 내는 세금으로 월급 받는 주제에… ”

30분 째 일방적으로 퍼 붓는 민원전화에 소방시설 담당자가 난감해 하고 있다. 옆에서 민원실 선배직원이 자기는 ‘죽여 버리고 싶다’는 협박성 전화까지 받았다고 위로 아닌 위로를 한다.

일부 과격한 민원인의 언어폭력이 '위험수준‘을 넘어서고 있다. 중앙부처와 자치단체에서 발생하는 이런 특이민원은 한해 평균 3만5천여 건에 달한다고 한다.

총기난사(2018.8. 경북 봉화군 공무원 2명 사망)에 폭언․폭행은 물론 성희롱․성추행까지 피해행태도 다양하게 발생하고 있다.

경기도는 지난해 민원담당부서 직원들의 안전 확보를 위해 전 민원부서에 비상벨과 CCTV 설치를 완료했다고 발표했다.

천안시와 충주시도 올해 들어 민원폭력 예방차원의 비상벨을 주요 민원부서에 설치하고, 피해 공무원 발생 시 법률적 조치 등 공동대응에 나서고 있다. 경북 영천시도 올 초 시청민원실과 읍면동 청사에 CCTV 및 비상벨을 설치했다고 밝혔다.

의왕시의 경우에는 보다 적극적으로 나서고 있다. 의왕시는 비상벨설치에 이어 빈번한 악성민원에 대처하기 위해 경찰과 모의훈련을 갖는 등 대비책을 강화했다.

훈련은 난폭한 민원인이 공무원을 폭행하고 위협하는 가상 상황에서 매뉴얼대로 대처해 다른 민원인과 직원의 2차 피해를 막고 비상상황을 조기 해결하고자 실시됐다.

전북에서는 임실군이 안전한 민원실 근무환경을 조성하기 위해 다음 달까지 민원실 13개소에 112긴급출동 비상벨을 설치 중에 있다.

악성민원을 조기차단하고 민원공무원의 정신적 스트레스에 따른 고충을 해결할 것으로 기대하고 있다.

최근 공공업무에 대한 반복적이고 무차별적인 민원폭력은 공직사회를 위축시켜 소극적이고 방어적인 행정을 우려케 한다. 민원담당 공무원들은 심한 스트레스로 우울증이나 회의감 등 심리적 문제에 직면하기도 한다.

전북 지자체에서도 폭력․폭언 등 특이민원에 대비한 적극적인 자구책이 마련되고 도민들의 고충민원 의식이 한결 성숙해 지길 기대해 본다.