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대한항공이 최근 자사의 모든 IT시스템에 대한 클라우드 기반 아마존웹서비스(Amazon Web Services, 이하 AWS) 이관을 완료했다고 밝혔다. 지난 2018년 11월 공식적으로 전사 IT시스템의 클라우드 이전 계획을 밝힌 지 3년 만이다.

대한항공의 ‘전사 IT시스템 클라우드 이전(올 인 마이그레이션, All-In Migration)’ 완료는 글로벌 대형 항공사 중 최초다. 이로써 대한항공은 다른 유수의 글로벌 항공사들보다 앞서 포스트 코로나 시대를 대비한 체질 개선에 박차를 가할 수 있게 됐다.

장성현 대한항공 부사장은 “고객 만족을 극대화할 수 있는 디지털 역량을 갖추게 됨으로써, 세계에서 가장 사랑 받는 항공사가 되고자 하는 목표에 한 발짝 더 다가설 수 있게 됐다”고 강조했다. 또한 장 부사장은 “대한항공의 52년 역사상 단 시간 내에 이뤄낸 가장 큰 규모의 IT 혁신”이라며 “전략적인 문제를 해결해야 하는 수준에서 벗어나 클라우드를 통해 효율은 높이면서 더 빠른 방식으로 서비스 혁신을 이끌어 낼 수 있게 됐고, 이는 코로나19 이후 여행이 재개될 때 더 중요해질 것”이라고 언급했다.

■ 변화에 능동적이고 유연하게 대응하고자 클라우드 이전 추진… 코로나19도 변화요구에 힘 실어

대한항공이 이번 전사 IT시스템의 클라우드 이전을 추진한 것은 다름 아닌 시장 상황과 수요 변화에 능동적이고 유연하게 대응하기 위함이다. 특히 운영 효율성을 높이고 고객 서비스를 혁신하기 위해서는 모든 시스템의 업그레이드가 필요했다. 이를 위해 클라우드 기술과 데이터 활용이 필수적이었던 것. 여기에 코로나19 팬데믹으로 인한 강력한 방역 대책과 언택트(Untact) 서비스 수요도 늘었다는 점도 클라우드 전환 요구에 힘을 더했다.

대한항공은 이와 같은 필요성에 따라 AWS와 AWS의 국내 파트너사인 LG CNS와 함께 기존 사내 데이터 센터에서 운영했던 데이터와 네트워크, 보안 시스템을 비롯한 각종 IT시스템을 단계적으로 AWS의 클라우드로 이전해 효율성을 높이고 IT 관리를 단순화했다.

대한항공은 이번 전사 IT시스템의 클라우드 이전 완료에 따라 데이터 분석 능력, 머신러닝 등 아마존웹서비스가 갖고 있는 클라우드 기능을 바탕으로 ▲경영 프로세스 혁신 ▲여객서비스 강화 ▲예약·발권 시스템 편의성 증대 ▲기상예측 정확도 제고 등을 추진해 나간다.

■클라우드 기술 활용해 수요 예측 정확도 높이고, 개인별 맞춤형 서비스까지 선보일 계획

대한항공은 먼저 ‘클라우드 머신러닝 관리 서비스’를 도입한다. 이는 머신러닝 모델의 구축, 학습, 적용을 모두 하나의 환경에서 관리할 수 있도록 해주는 서비스로 정확한 수요 및 통계 예측을 지원함으로써 보다 나은 고객 서비스를 제공할 수 있게 한다. 특히 악천후로 인한 항공기 지연 예상시간, 항공기 정비 소요시간 예측 등을 토대로 고객들에게 적절한 시점에 필요한 조치를 할 수 있을 것으로 기대된다.

또한 AWS 클라우드로 구축된 고객 데이터 플랫폼에서 고객별 특성에 따른 고유 디지털 식별 정보가 부여돼, 맞춤형 고객 서비스 제공도 가능해질 것으로 보고 있다. 다시 말해, 그 동안 고객이 대한항공으로부터 제공 받은 서비스를 포함한 각종 정보들을 종합적으로 분석해 고객 니즈에 맞는 맞춤 서비스를 추천하는 기능도 제공된다는 것.

고객 접점 채널도 강화할 수 있게 됐다. 웹사이트와 모바일앱이 아마존웹서비스의 마이크로서비스(Micro-Service)를 활용함으로써 기존 속도 대비 90% 더 빨라질 것으로 기대되기 때문. 또한 기존 4단계로 이뤄진 티켓 구매 단계도 2단계로 간소화했으며, 원스톱 항공권 구매가 가능하도록 기능 개발 중에 있다.

대한항공은 이번 전사 IT시스템의 클라우드 이관을 추진하면서, 관련 직원들이 데이터 및 고객 중심의 역량을 갖출 수 있도록 AWS 이노베이션 빌더(Innovation Builder) 프로그램을 도입해 클라우드 문화 조성에도 힘썼다. 약 500여 명의 직원을 대상으로 클라우드 기술 기초교육을 진행한 바 있으며, 이를 토대로 사업부문과 기술부문의 협업 강화, AWS 클라우드를 활용한 아이디어 역량 구축 등 전사적인 전파 노력을 기울여 나간다는 계획이다. 대한항공은 이러한 작업들을 근간으로 머신러닝, 프로세스 자동화 등을 통해 포스트 코로나 시대에 새로운 사업기획 창출과 고객서비스 개선에 기여할 것으로 기대하고 있다.