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▲ 사진=마포구 제공 / 민원안내 도우미

마포구가 구민중심의 신속ㆍ투명한 민원업무 처리를 목표로 기존의 민원 접수와 처리 과정을 획기적으로 개편했다. 

구는 온오프라인의 여러 창구에서 처리되는 민원을 한 곳에서 관리하는 민원통합관리시스템을 구축하고, 전 부서와 동주민센터에는 민원상담 전담직원 ‘민원안내 도우미’를 배치했다고 밝혔다. 

마포구는 현재 구청 홈페이지, 새올 행정시스템, 응답소(서울시 120)의 3가지 시스템을 통해 온라인 민원을 접수ㆍ처리하고 있다. 전화와 방문까지 포함하면 주민이 구청에 민원을 낼 수 있는 방법은 더 많다. 

민원통합관리시스템 도입을 계기로 여러 창구로 흩어져 관리되던 민원을 한 군데로 모아 체계적으로 관리하며, 실시간 모니터링도 가능해진 것이다. 

한발 더 나아가 박강수 마포구청장은 “민원 해결이 마포구 행정의 절반이고 1순위로 처리할 업무는 민원인만큼, 발 빠른 민원처리를 위해 시스템 내 모든 민원처리 현황을 구청장을 비롯한 간부단(부구청장, 소관 국장, 감사담당관)이 직접 확인할 것”을 지시하며, 민원인의 개인정보가 철저히 보호되도록 시스템 구축과 관리에도 각별히 주의할 것을 당부했다. 

주민 편의를 높이고 민원처리 공백을 최소화하기 위해 구청 모든 부서와 동 주민센터에 ‘민원안내 도우미’ 제도도 시행했다. 

‘민원안내 도우미’는 내방객 응대와 민원업무 처리를 안내하는 서비스로, 구는 민선8기 들어 구청 종합민원실이나 동주민센터 같이 방문 민원인이 많은 곳에서는 공공근로자가 안내 업무를 맡도록 했다.

기존에 민원안내 도우미가 없는 구청 내 일반부서에서는 방문 민원인이 담당 공무원을 찾고, 민원접수와 상담까지 혼자 처리하기에는 다소 불편함이 있었다. 관련 부서를 정확히 알 수 없는 경우에는 부서를 찾아 전전하는 이른바 ‘민원 뺑뺑이’를 겪기도 했다. 

구는 이러한 주민 불편을 없애고 신속‧정확한 민원 처리를 돕기 위해 전 부서(동)에서 점심시간을 포함한 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 민원안내 도우미 서비스를 운영하게 된 것이다. 

담당자나 부서를 찾지 못해 장시간 기다리는 경우가 없도록 각 부서 내 ‘민원벨’도 설치했다. 벨이 울리면 민원안내 도우미 직원이 나와 신속한 민원 안내와 상담을 진행하며, 부서를 잘못 찾은 경우에는 해당부서까지 직접 동행하여 민원처리를 연계해 준다. 

민원벨은 방문 민원인 뿐 아니라, 직원들에게도 민원응대 편의를 높이고 있다. 마포구 도시계획과 박효은 주무관은 “이전에는 사무실에 누가 찾아오면 민원 때문에 왔는지, 다른 용건으로 왔는지 알 수가 없어 선뜻 나서기가 곤란한 경우가 있었지만, 이제는 민원을 목적으로 온 분들은 벨을 누르니 방문의도를 확실히 알 수 있어 민원 응대가 한결 수월해졌다”고 말했다.  

이밖에도 2층 종합민원실 내 민원접수대를 휠체어 사용이 편리한 디자인민원대로 교체, 임산부와 노약자 등을 위한 우선창구 운영 등 구민 민원편의 증진을 위한 개선사업에 한창이다. 

휠체어를 타고 종합민원실을 찾은 민원인 한모씨는 “기존에는 휠체어를 민원접수대 안쪽까지 제대로 넣고 앉을 수가 없어서 직원과 이야기를 나눌 때 불편한 점이 있었는데, 이렇게 장애인 편의를 고려한 것으로 바꾼 덕분에 휠체어 사용이 좀 더 편리하고 안전해졌다”며 이용소감을 전하기도 했다.