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▲ 사진=송파구

“장시간 통화에 해당하여 효율적인 민원 전화상담을 위해 통화가 종료될 수 있음을 알려드립니다.”

#안내 멘트가 나오자 민원인 A씨는 “제가 벌써 10분이나 통화했나요?”라며 놀랐다. 이미 민원이 해결된 상태였던 그는 “본의 아니게 긴 통화로 업무에 방해를 줬네요”라며 사과를 덧붙이고 전화를 끊었다.

서울 송파구(구청장 서강석)가 ‘장시간 통화 자동 종료 시스템’이 시행 한 달 만에 장기 통화 건수를 26% 이상 감소시키는 성과를 거뒀다고 29일 밝혔다.

이 시스템은 장시간 전화로 인한 행정 비효율과 감정노동을 줄이기 위해 지난 4월 도입했다. 전화 민원이 10분을 초과하면 자동 음성 안내를 송출하고, 필요시 담당자가 통화를 종료할 수 있도록 지원한다.

구체적으로 통화 10분 경과 시, 시스템이 자동으로 위의 멘트를 송출한다. 15분이 지나면 담당자가 통화를 종료할 수 있고, 이때 다음 멘트가 활용된다. “말씀하시는 내용에 대해서는 충분히 설명드렸습니다. 다른 분들의 민원 처리가 지연되고 있어 통화를 종료하겠습니다. 반복적으로 전화하시거나 고의로 장시간 통화하는 행위는 민원처리법 제5조에 위반됨을 알려드립니다.”

시행 한 달 성과를 보면 정량적 개선이 뚜렷하다. 지난 4월 28일부터 5월 27일까지 10분 이상 장기 통화 민원은 전월 1,900여 건에서 1,500여 건으로 21%, 15분 이상 통화는 550여 건에서 300여 건으로 45% 감소했다.

해당 시스템은 폭언·성희롱 등 악성 민원 대응에도 활용된다. 다만, 경고 및 종료 멘트는 다르다.

?경고 멘트 : 민원공직자에게 폭언 등을 지속할 경우, 관련법령에 따라 처벌을 받을 수 있습니다.

?종료 멘트 : 폭언을 지속하고 있으십니다. 근무 중인 민원공무원에 대한 폭언은 관련법령에 따라 처벌될 수 있습니다. 통화를 종료합니다.

직원이 직접 끊지 않아도 시스템이 대신 안내와 종료를 진행해 현장 공무원의 심리적 부담을 줄이는 효과도 크다. 공무원들은 “폭언이나 욕설이 나올 때 시스템이 대신 대응해줘 감정 소모가 확연히 줄었다”, “전화 종료 결정에 대한 부담도 줄어들고, 시스템 안내로 민원인 스스로 통화를 종료하는 경우도 많아졌다”라고 후기를 전했다.

구는 오는 6월부터 공무원 개인정보 보호를 위한 ‘발신번호 자동 변환 앱’도 새롭게 도입한다. 다양해진 복지, 현장민원 등으로 근무지 외 장소에서 공무원과 주민 통화가 증가한 데 따른 조치이다. 공무원이 외근 중 민원인에게 개인 휴대전화로 연락할 경우 수신자에게는 구청 대표번호로 표시된다. 공무원 사생활 보호와 민원 응대 안정성이 동시에 확보될 것으로 기대된다.

서강석 송파구청장은 “악성 민원은 다른 주민의 권리까지 침해하는 결과를 가져올 수 있다”라며 “앞으로도 공직자와 민원인 모두가 존중받는 여건을 마련해, 더 나은 민원 서비스와 행정 품질로 ‘섬김행정’을 이어가겠다”라고 밝혔다.